两周前，大哥去纽约谈一笔生意，为了便于工作，大哥在对方公司附近找了一家快捷宾馆，这家宾馆不大，位置也不是很好，房间里面的设施和国内普通不上星级的宾馆相差不大，有些地方甚至还不如国内的好，比如房间面积相对狭小，卫生间里没有浴缸，窗户不能朝阳等。
虽然大哥并不是很满意，但是考虑到只会在这里住上短短的两天，因此，也就没有多想了，将就住了下来。然后，接下来，大哥却被宾馆的一个细致入微的服务打动了，进而完全淡忘了它在硬件上的不足。
入住后的第二天晚上，当大哥满身疲惫地从谈判桌上回到房间里，一眼就看到茶几上摆放着一壶热水，这让大哥有些惊讶，因为早晨出门，大哥清楚地记得把昨天壶里喝剩下来的水全倒掉了，是谁帮大哥重新给注满的呢？正在诧异时，大哥又发现在壶的左边放着一张小纸条，上面用中文写道：“尊敬的徐先生，在打扫房间的时候，顺带帮您烧了一壶保温水，请放心饮用！如需要茶叶，请与服务台联系，祝您纽约之行愉快！您的服务员YK NO29”。
原来，水是房间清洁员帮大哥烧的，大哥住过宾馆和酒店也不少，然而像这样的温馨服务和留言还是头一回遇见，顿时大哥浑身都是感激，更让大哥感动的还有，字条上的留言居然还是特意用中文书写的，也就是说，当服务员在决定帮大哥烧水的时候，就一定是去总台查询了大哥的信息，知道大哥是来自中国，所以才决定用中文，好让大哥感到亲切，而且还考虑到中国人平时的饮用习惯，专门提到了茶叶。
这个细节，一下子真让人感觉到仿佛是回到了家中，大哥说，他不敢保证说字条一定就是“YK NO29”这个服务员写的，因为作为一个普通的服务员，她不一定会写汉字，但宾馆里一定会有会汉字的，他们能提供这项语言和文字的服务，如果按照这个原理推算，那么这家宾馆也一定有会日文、法文和德文等其他国家语言的人，这个看似多此一举的细节服务（因为入住这家宾馆的顾客基本上都是会英语的），实际上正是这家宾馆的高人之处。
之前，大哥说，他常看到或听到许多企业在自己的企业文化中大声疾呼：你的满意是我们永远的追求；你的满意是对我们最大的褒奖。仿佛顾客只要一满意，企业就万事大吉了，然而，通过纽约的这次经历，让大哥一下子明白了过来，原来让顾客发自内心的感动才是企业应该真正追求的，因为一个让人感动的小小细节，远远比让人满意的复杂工程更胜一筹！就譬如纽约宾馆里的那一张用中文书写的温馨小字条，一下子就把大哥感动得忘记了它在其他方面的欠缺。（作者：徐立新）
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