危机压力处理

1、危机压力事件处理原则

人们普遍认为大多数的受难者在灾难之前大多功能良好，但是他们的因应能力可能因为该情境压力而受损。尽管受难者在灾难后体会到的巨大压力，但是他们不太认为自己有病。处理灾变的专业人员在诊断确立之前，应该避免将受难者看做是有病的。

研究结果证实，大规模的自然灾害会使百分之十的受难者产生严重的心理卫生问题（包括物质滥用）。特别可能因灾难而有身心反应的人包括：

以前有创伤性生活事件脆弱亦受伤的人。 因为最近生病可能有危险的人。 有严重压力和失落经验的人。 丧失社会与心理支持系统的人。 缺乏社交技巧的人。

一般而言，虚弱的老人难以因应灾变及其结果，较年长的受难者因独居而与支持系统隔绝是寻常的现象，所以他们经常会害怕寻求帮助。这群人的典型灾后问题是忧郁和无望感。不幸的是，有些虚弱的老年人常对于重建他们的生活兴趣缺缺。 小孩也是特殊的群体，因为他们通常没有能力了解和解释所发生的事情，结果他们在家中或学校，可能会呈现出情绪和行为方面的问题。

小孩在灾变后所产生最明显的生活困扰可能是，惧怕、睡眠障碍、对学业缺乏兴趣和因社会适应不良所导致的行为。

有精神疾病的人可能也需要特别注意，他们处于灾难情境的压力之中，因为有额外的压力或者无法规律取得药物，所以他们的疾病可能会再复发。总之，虽然高危险的群体值得灾难工作人员密切注意，但是所有的社经和种族阶层以及人口中的各个年龄层都会有受难者产生，所以我们的任务是要找出那些特别需要帮助的人，以便迅速有效地提供帮助，并敏感的处理正处于情绪紧张中的所有受难者。 灾难工作人员自己也需要特殊的关注，包括医疗人员。他们为了满足受难者的需要，面对前所未有的个人挑战。他们也可能会感到疲倦、害怕、生气和有急性的压力反应。他们需要组织之间和同事的支持，以便走完这段紧急救难的历程。

灾后各阶段之压力反应 第一阶段发生于危机冲击当时和之后不久，情绪是强的，包括害怕、麻木、惊吓、困惑。

人们发现自己被要求表现出英勇的行为，以解救他们自己或其它人的生命与财产。人们表现出明显的利他行为，合作无间以协助他人存活和复原。在这个阶段中，最重要的资源是家人、邻居和各种紧急助人工作者。

灾难的第二个阶段通常在灾难之后的一个星期到数各月不等。

症状包括胃口改变、消化问题。头痛、生气、怀疑、激躁、可能会出现，也可能会出现淡漠和忧郁，从家人和朋友当中退缩，对于未来的焦虑升高。另一方面，幸存者（那些失去所爱之人和财物的人们）会发展出一种强烈的想要与他人分享危险经验的感受。在这个阶段，县（市）、省（市）和全国机构会提供各种协助，受难者在支持下清理残骸，将家中的泥浆和杂物清出，他们希望迅速得到相当的协助，以解决他所遭遇多元的问题。灾害引发特殊的需求，而从这些需求中发展出小区自己的组织是相当重要的。

灾难的第三阶段通常会延长到一年，特色是如果政府的协助没有兑现或延后，就会产生强烈的失望、怨恨、痛苦。

机构可能会撤出，本身的小区组织也可能会被削弱或消失。在这个阶段，受难者专心于解决他们自己的个人问题，会渐渐失去以前和小区分享的那种感受。

即使受难者已经没有残存的问题了，最后阶段（重建阶段）还是可能会持续许多年。

此时，大规模灾害的受难者了解到，他们将要渐渐地解决许多问题，大部份要靠自己重建家园、事业和生活，而自己要渐渐担负起这项责任。新建筑取代了旧建筑，新的计划与方案发展出来了，再度肯定了受难者对于小区和自己能力的信任，但是当这样正面的事情并未发生时，可能会出现严重和强烈的情绪问题。长期投入小区的政治、经济、宗教和互助团体以及人们，就变成是成功重建的关键要素了。

2、灾后不同年龄层之压力反应一览表

（NIMM，1983；LYSTED，1985） 学龄前的反应 潜伏期的反应 前青少年期与青少年期的反应 成年期的反应 老年人的反应 哭泣、吸手指头、大小便失禁、害怕独自一人或陌生人、激躁、困惑、呆滞 头痛其它的身体不适、忧郁、害怕气候与治安变化、困惑、无法专心、表现差、打架、从同辈中退缩 头痛其它的身体抱怨、忧郁、困惑、表现差、攻击行为、退缩与孤立、同辈团体朋友改变 心身问题，例如：胃溃疡、心脏问题、退缩、怀疑、激躁、生气、失去胃口、睡眠困扰、对日常活动丧失兴趣 忧郁、退缩、淡漠、焦躁、生气、激躁、怀疑、失去定向感、困惑、记忆丧失、身体加速衰退、身体抱怨增加 哀伤辅导原则 使失落真实化：谈细节（以对抗退缩）

（1）探究死亡事件：最后分手、如何知道噩耗、最初几小时几天发生之事，例如：葬礼。

（2）谈死者：关系、历史、失去了什么？

帮助认同表达情绪：生气、罪恶、焦虑

＊罪恶感的处理：

（1）预期之死亡：觉得什么没做？做了什么

（2）灾难：探究无助、失落、错误决定等之冲突（目标不在宣泄、应 赋予眼泪积极的意义）

提供安全所在：表达情绪虽很痛苦但不会被淹没，建立包容关系， 给时间自然中止强烈情绪，注意时间的指标 使行为常模化：别人也会如此 尊重引导防卫机转：会反映先前的因应，自然会有否定的起伏，最 糟的是借酒药物浇愁，先了解机转才能暸解所防卫的是何痛苦， highlight其型态，家人沟通 鼓励放开死者：以「此时此地」参与 ＊下决心的困难：仔细分析可帮助决定：

（1）对新角色缺乏知识

（2）逃避现实

认出病态并转介：

（1）过于依赖、罪恶：应重复探究关系

（2）缺乏，情绪：探讨释放，情绪的恐惧

（3）强烈生气：可能是转移作用、依赖关系的变型

（4〉强烈罪恶感：探讨对死者的敌意

（5）慢性化：需探讨失去关系的特殊意义

紧急事件处理原则 安全：所有救灾工作人员皆有投保意外险，但工作期间工作人员应以保障自身安全为至高原则。 合作：不单独行事，凡事随时让组长与队友知道，以便掌握行踪。 镇定：发生紧急状况，应先保持镇定，评估现况，谋求对策。 尽速通知，静待救援。 压力调适手册 灾变发生之前的介入：预防对救灾人员而言，最重要的压力管理介入时机之一，是灾变尚未发生之前的时刻。此时介入的重要性在于，使工作人员可以对他们即将在救灾场景里所可能面对到的情景，能先做心理准备。事先的预防准备，可以将压力造成的伤害减到最低；并且可以协助个体以一个比较有效的方式来因应压力。以下介绍的是，一些可适用于灾变之前的有效介入方案。

3、环境简介与训练

训练能使工作人员对于他们在工作中，可能经验到的压力情况预先做准备，并能在压力发生时，减少他们受伤害的可能性，以及增加他们有效因应的能力。

灾变之前的个人应急准备计划

预先准备个人与家庭的应急计划，将有助于个体去因应，在家中所可能发生的任何紧急意外事故。而每一位紧急救难工作者，都应该熟悉住家当地区域所潜藏的危险，与可能发生的紧急意外；因此，紧急救难工作者应该预先为自己与家人准备好应变计划。它的重要性并不只是为了家人的安全，同时，也是为了让工作人员可以尽速地接受救灾任务的分派。当工作者能愈快地照顾好家里面的事情时，他们就能愈快地放下对家里的牵挂尽速向工作单位报到。同样地，如果当灾变发生时，工作人员正在值班当中，此时，若工作人员知道家人对灾难有所准备与知所因应，将可大大地稳定工作者的思绪，并且能提升其对工作的专心度。

4、灾变结束后的介入

以下的建议可能会有助于工作人员度过灾变之后的数个小时、数天，或是数星期。「拆除雷管、去除危险、任意地谈」：这可以是相当随意、自然展开的一种交谈，也可能是在事件或工作之后，立即组织形成的团队会议。它是一种非正式的听取报告，工作人员藉此机会谈论他们对于该事件的想法和感觉。而且，这种经验的分享，可以在大家一边喝咖啡、或收拾设备的时后一边进行。其关键在于要能够维持正向、支持的气氛；因此，工作人员应该避免去批评他们是如何成觉、或是如何做事的。围队的成员和领导者都应该互相确定，彼此的状态是否都安好无恙；并且，要能对那些似乎因为灾难事件，而受到严重打击的伙伴们提供支持。 如果有机会的话，就让自己去参与这种经验的分享；而如果没有人提供这种现成的机会时，就请你自己试着去组织一个吧。 当你有任何感觉的时候，请你不要避讳、可以自然地去谈论它；而且要能够去倾听彼此的感觉。 不要认为生气是只有你才会有的反应。生气是灾难事件过后，经常会出现的一种正常的感觉；而且，我们有时候选会不经意地把它发泄在同事们的身上。 很重要的一点是，要让同事们知道，他们的工作表现很不错，应该加以赞赏，并提供正向的回馈。 在事件发生后的日子里要试着获得完善的饮食与充足的睡眠。 放松与压力管理的技巧是有帮助的。 照常进行日常生活及工作，可以协助个人维持秩序感与成就感。

5、结束救灾工作之后----返家

直到最近，对于灾变结束之后，工作者所面临到的情绪议题，才被慢慢的注意到。尤其是返家的情景，经常都不像工作者原先所希望、和预期般的令人觉得愉悦及有回报。以下是提供给工作者，在规划返家时的一些想法和建议。

休息

很少有工作人员可以在从事救灾工作时，获得充足的休息；因此当他们返家之后，通常都是筋疲力竭的。而这可能会延续好几天的时间，因此，能够把握时间休息是很重要的。

步调

救灾工作的步调，通常都是非常快速的。你可能会发现，难以将你的生活步调调降到正常的节奏；你也可能会发现到，自己匆忙胡乱地把一些业务完成之后，又迅速地将焦点转移到额外的业务上；或是在你觉得没有积极去参与一些活动的时后，而出现了罪恶感。 试着去接受其它人是生活在较为缓慢的步调当中；因为，对他们而言，就是一直以这种正常的步调在生活的。避免去认为其它的人是很懒惰、没有约束，或是很迟缓的。 在你回家之前，试着去预想在哪一些范围内（不论在家里或是在工作当中），有可能会因步调的不同而出现问题。审慎的考虑所有可能会出现的问题情境，将有助于你去为实际实况做出准备。

讨论灾变

你可能会想要畅谈有关你所经验到的灾变工作，而其它的人也可能会很感兴趣；但是还是要请你预先设想，以下的情况也是有可能会发生的： 其它的人可能并不感兴趣。 -- -虽然他们有可能会感兴趣，但是他们并没有经历过那些事；因此，他们对那些经验的感受，可能并不像你所经验到的那么强烈。 ---其它的人也可能会想要告诉你，当你不在的这段期间，他们发生了一些什么事情。要能容忍与体谅，因为他们所发生的事情，对他们而言，就像你的经历对你而言一样的重要。 切记，不要只因为他们看起来似乎对灾难的话题不感兴趣，就认为他们对你个人也没有兴趣。由于在之前的一段时间里'灾难已经占据了你生活中的绝大部份；因此，当你在返家之后，那些经历可能还是会盘据在你的心头。然而，其它人将会关切的比较是你个人的健康状态；他们对于你的灾难经验谈，可能会较不戚兴趣。 也有可能你并不想多谈有关灾难经历的事情，尤其是那些对你而言特别困难的经验，或者是你已经感到相当地疲倦了。协助你周边的人了解，你仍然可以正常的作，息，或是你正从那些经历中恢复过来，只是你还没有准备好去谈论这些事情而已。你可能会想要让其它人放心，你这么做的用意，并不是在拒绝他们，只是你还需要一些时间来沈殿。 「有时候你可能会想要谈论有关你的灾难经历，有时候你又会变得不想谈论这些事」是可以理解的现象；而这种转变可能会让人觉得很困惑不安，因为你可能也没有办法去预测或控制这些变化。或许你会从担忧的受难者那里不断重复地听到相同的事情，因为他们也无法控制他们的情绪。然而，随着时间的流逝，这种心意交替变换的现象会渐渐地较为少见，也较不会令人讶异。试着去理解，并且让你周边的人也暸解到，这是一种正常且自然的反应。

情绪反应

大部份的工作者，在回家之后都会出现一些令自己诧异的情绪反应；而这些反应有时候还会吓到他们自己。如果你能事先预想一下这些情绪的话，届时你就能将它们处理得更好。以下列出一些参考的例子： 失望经常是由于实际的欢迎场面与我们所预期的返家景象并不符合。你所期望的可能是，你和家人、及同事们快乐重逢的大团圆场面；然而，实际迎接你的却是，他们因为你的缺席不在而出现的怒气。试着尽量不要对团聚抱着不切实际的期望。 当工作者本身的需求与家人、同事的需求不一致时，常会导致其经历到严重的挫折与冲突。你时常会听到，救灾人员在吃了几个礼拜的饭店食物，好不容易回家之后，迫切渴望吃些家常小菜时，却发现另一半已经等不及要外出大吃一顿了。 当你听到人们的一些问题，与你在救灾工作场合中所见到的情景相比较，似乎是显得较不重要、甚或是微不足道时，你可能会因此而感到生气。而这种情况很有可能会在你阅报、看电视，或是在你与家人、朋友聊天的时候发生。重要的是，要请你铭记，你很可能会因为低估或轻忽了其它人所担忧的问题，而使他们受到了伤害。 大部份的工作人员都已被教导有关「识别受难者」的概念。然而，你会对某些受难者产生强烈的情绪反应，因为他们在某些方面会令你想到你自己，或是对你很重要的某个人。同样的，相对的情形也会出现在你回家之后。也就是说，你的朋友、及家人们（例如：核子、配偶、父母等）可能会让你想到你曾经见过的灾变受难者；这都可能会引起强烈的情绪反应，而且这些情绪反应不只是会让你自己感到诡异，同时也会让那些不知情的情绪接收者，深感惊讶与困惑。同时，也请你协助其他的人去暸解这种现象。 心情的摇摆不定，也是返家之后常会出现的一种现象。你可能会动不动就从高兴的情绪状态中，一下子转变为悲伤的心情；一下子又从紧张不安的状态变得放松而自在；或是你原本打算外出活动，却一下子改变心意，想要安静下来…等等。这种心情的摇摆不定，是很正常及自然的现象；它们是你在解决冲突、矛盾情感过程中的一部份。当时间久了之后，这种情绪的变换将不会再那么地戏剧化，也不会太常出现，并且较不会令人感到诡异。

子女

在回家之后，与核子们之间的讨论，是一个值得我们去特别关注的话题。重要的是，要能提供核子们有助于增加暸解的讯息，而不要使他们感觉困惑，或是受到惊吓。协助你的孩子们了解，为什么这段时间你不在家；并且让他们知道，你都在做些什么事情。事先考虑到他们可能会想要知道什么样的讯息内容，以及你所能提供的详细程度。通常并不建议提供有关创伤的戏剧故事，或是写实生动的细节；因为这有可能会吓到核子，并且因为想到自己的脆弱性，而激起了他们、甚至是你自己的恐惧感。

如果你有收集报章的故事或图片，你可能会想要和较年长的 孩子们分享。别忘了去鼓励孩子们谈论在你离家的这段时间里他们的生活中发生了什么事情；他们将会因为你的关心而觉得很欣慰。

成长

由救灾现场的工作返家之后，是你自我反省的大好时机。你已经见识到压力、崩溃，及毁灭，也看到了人们在他们最坚强与最脆弱的时刻，你也已经在压力与艰困的环境下工作过了。基于各种原因，你被迫离开规律的生活作息，而在一个陌生的环境下工作与生活；在经历过这种截然不同的生活后，你再次地重返家园。无疑地，你已经历了某些个人的成长。为了协助你了解，你可能是如何改变的，你可以试问自己以下这些问题：

你是否学到任何可以让你成长的东西？ 这经验中的什么部份让你觉得获益良多？ 你学到了什么能力？ 你从其它人那里学到了什么？ 在未来，你会做些什么不一样的事情？