行为心理学研究解决与排队问题的两个例子

有幸拜读运筹学界的泰山北斗级人物H.A.TAHA先生的《运筹学导论》，TAHA先生建议人们在解决OR问题的时候，不能只从数学的角度去分析问题。我觉得这是每一个做系统优化的人员应该注意的问题。考虑到人的因素总是对决策问题影响最大的，所以对人的心理学研究有可能成为解决问题的关键。下面同大家分享一下有关这方面的例子。

CASE1

OR团队遇到这样一个问题：在一个大写字楼里，人们总是在埋怨电梯的速度过慢。团队的成员很自然地想到这是一个排队问题，并且要解决这个问题要用到排队论或者数学仿真方面的理论。在对抱怨的人群进行行为上的研究后，团队里的心里学专家建议在电梯的入口处放一面全尺寸的镜子。令人惊奇的是人们不再抱怨了，原因是人们在等电梯的时候都在看着镜子里的自己或者在观察其他人。

CASE2

在对一个英国的大机场进行登机服务能力方面的研究中，一个加拿大籍美国人咨询团队使用排队论去调查和分析问题。解决方案当中包含这样的一条提议：适当放置一些标语，对那些离登机时间在20分钟以内的顾客，允许其到队伍的前面申请接受立即服务。这个解决方案没有取得成功，原因在于，绝大部分乘客都是英国人，而大多数英国人都有严格的排队习惯，所以他们不愿意跑到队伍的前面。

从上面的案例中可以得到以下结论：

1. 在考虑用比较成熟的数学方法去建模前，OR团队应该探讨一下用比较进取的方法去解决问题的可能性。通过安装镜子去解决电梯问题就是源自于心理学的研究而不是数学建模。这样做会大大降低解决问题的成本。

2. 解决方案是来源于人而不是来源于技术的。任何没有考虑人的行为习惯的解决方案都将倾向于失败。即便说第二个例子中的数学模型是如此完 美，但是这样的一个事实却使得方案变得不可执行：咨询团队没有考虑到美国和英国的文化差异（美国人和加拿大人不像英国人那么“formal”）。