文明服务-“道德讲堂”文明礼仪
1、服务行业总体要求
① 爱岗敬业尽职尽责
服务行业人员对本职工作应怀有高度的责任感和自豪感，在思想上业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量和知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。
② 诚实守信，优质服务
服务行业提供服务应坚持信誉第一，保质保量，公平交易。想服务对象所想，急服务对象所急，热情耐心、细致周到、不厌其烦，遇有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。
③ 亲切有礼，态度温馨
服务行业提供服务时多说礼貌用语，多以温馨的微笑，亲切的目光和客户进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。
④ 仪容端庄，着装整洁
服务行业人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜。行、站、坐态标准，有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。
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文明服务-“道德讲堂”文明礼仪
⑤文明用语不说恶语
文明用语大致有问候语、迎送语、托用语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、婉拒语、道歉语等。切不可使用粗暴服务忌语。
⑥ 服务距离不亢不卑
直接距离
为服务对象提供服务时，一般以0.5～1.5米为宜；
展示距离
为服务对象进行操作示范时，以1～3米为宜；
训导距离
为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右为宜；
准备距离
在服务对象未要求服务时，自觉保持3米左右为宜，并保持在服务对象视线以内。
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2、商场服务礼仪
①态度诚恳
做到对顾客微笑相遇,主动招呼,坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要会扎，包装好，便于顾客携带。
②业务精通
做到“一懂”，“三会”，“八知道”
“一懂” 懂得商品流转各个环节的业务工作
“三会” 对自己所经营的商品要会使用，会调试，会安装。
“八知道” 知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途，使用方法，保管措施。
③诚信经营
介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好，以劣抵优，不言而无信、欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导、强买强卖。
④售后服务周到
为顾客做好预售登记，包括售后送货、安装或上门维修等服务，耐心诚恳接待和记录好顾客投诉，并迅速核查处理，接待顾客退换商品做到热情不推诿，更不能讽刺，挖苦顾客。
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3、银行服务礼仪
①热心周到
想客户所想，急客户所急，主动提供笔、印泥等用具，对年老体迈的老人更应耐心细致，必要时帮助填写凭条。
②注重保密
对客户的任何个人信息都应保密，客户存取款时应小声交读核对，或可采用点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对
③讲求效率
加强学习，钻研业务，提高业务技能，尽可能减少客户等候和办理业务的时间。
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4、酒店服务礼仪
①着装规定
上班时着工作服，举止端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
②语言恰当
语调亲切 、言辞简洁、用语谦恭，对内宾使用普通话、对外宾使用外语，尽量学习听懂各地方言。
③礼貌迎送
客到有请、客问必答、客走道别，迎送交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当使用尊称和各种手势。
④主随客便
对需要特殊照顾，特别是有不同宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的需求，提供整理房间等服务时要得到客人同意才进行。
⑤尊重私密
不对外泄露客人的任何信息、不乱动、乱翻客人物品等。
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5、餐馆服务礼仪
①讲究个人卫生
着装整洁无污损，保持脸部，手部清洁。
②熟悉菜肴酒水
当顾客对菜肴，酒水不甚了解时，应及时给予详细解释，并适当给出合理的点餐建议。
③尊重客人选择
顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等，主动询问是否有忌口或其它的用餐习惯。
④服务热情细致
主动带领订餐的客人到预订的座位，服务时遵循先女宾后男宾，先客人后主人，先长辈后晚辈，先儿童后成人等原则。客人离去时，提醒顾客不要遗忘携带物品，不忘记表示感谢，欢迎再次光临。
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6、出租车服务礼仪
①保持车容整洁
勤洗车身，不在车内吸烟，不吃有异味的食品，保持车厢无异味，保证无灰尘，无货物。
②着装得体
男司机不穿无袖背心，女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。
③交谈得当
乘客主动聊天应当回应，但应忌谈个人隐私和政治宗教等小道消息和八卦新闻。可选择引导当地风俗，特产，名胜等话题。
④安全第一
不酒后开车，不接打移动电话，不超速行驶。如搭乘的是老、孕、病乘客时，应减速平稳行驶，尽可能主动搀扶上下车。
⑤服务主动
乘客上下车前，协助客人摆放，安置所携带的大件物品，按乘客要求和目的地选择合理路线行驶，须加收空驶费。过路过桥费时，应事先向乘客说明，到达目的地后，根据计价出示票据，提醒乘客拿好自己的物品。
⑥尊重乘客
未经乘客同意，不招揽其它客人同乘，行驶中不经常通过后视镜窥视乘客。播放音乐及控制音量时要征求乘客意见。使用空调要根据乘客的需求控制温度。
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文明服务-“道德讲堂”文明礼仪
7、邮政、电信服务礼仪
①语言得当，举止端庄
办理业务时，使用规定的行业服务用语，对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答。窗口人员要保持正确的坐、立、行姿态。
②业务熟练，操作规定
认真学习业务知识，熟悉业务流程，准确按时限和标准处理业务，对用户的信息资料保密，邮政运输做到文明装卸。
③以诚待人，重信诚诺
如实向用户说明产品功能、资费，为用户合理消费提供帮助，不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝搭售行为。
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8、志愿者服务礼仪
①统一着装整洁端庄
志愿者应穿由省运组委会统一提供的服装，妆容健康端庄，落落大方，不浓妆艳抹，特定场合（如招待酒店等）可按组委会的规定着装。
②心态健康热情大方
保持良好的精神面貌，调整好正确的心态，做到真诚奉献，不求回报，始终满腔热情地做好各项志愿服务工作。
③与人相处注意礼让
自觉服务和调配，志愿者与工作人员之间、志愿者相互之间都要相互尊重，团结协作，尽量体现团队合作的整体效应。
④尊重对方按需服务
充分了解各地运动员和观众的不同宗教信仰、文化背景和风俗习惯，在志愿服务中尊重他们，做到友好、友善、礼貌和谨慎。使来自各市的运动员、观众感到比赛观赛顺利、舒适。对曾服务过的运动员、观众应牢记姓名和尊称、倾听他们的要求。
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