奥运服务的多项“零投诉”

　　在奥运会开幕前的火炬传递过程中，出现了很多令人不愉快的事情，我当时还有一些担心：数以万计的各国记者中，会不会也有一些别有用心的人，挑三拣四地指责我们的奥运服务呢？因为如果他们想从鸡蛋里面挑骨头，可能很容易找到一些服务中的瑕疵。

　　然而令我没有想到的是，奥运会、残奥会期间的多项服务，都实现了“零投诉”——酒店服务、医疗服务、景点旅游服务、银行服务、奥运村服务等等涉及多个领域多个行业，实现“零投诉”成为奥运史上的一个奇迹。

　　能够实现这样的奇迹，其实背后需要我们克服一系列的困难。因为运动员、记者来自不同的国家，有着不同的宗教信仰，对服务有着各种各样的要求，要做到上述诸多项目的零投诉，相信仅仅通过规范的要求是很难做到的。所以，在工作中一定要有爱心，一定要有工作人员和志愿者的无私奉献。比如电视台开播的手语节目，比如酒店公寓中开关和挂钩的设计高度，比如各种标识的设置以及酒店中的盲文菜单……没有这一系列的贴近各种人群需求的努力，要想做到“零投诉”是不可能的。

　　有贡献的人，会这样做——

　　★他们要求自己的服务做到完美，他们会努力做到“零投诉”。

　　★为了做到“零投诉”，他们知道不仅仅要满足工作的一般性要求，还需要在工作中充满热情。

　　★服务中可能会出现一些问题，但如果有了正确而快速的反应，就可以让客户在投诉之前，满意地离去。

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