倾听也要讲技巧

　　成功的商业性会谈的意义是什么？查尔斯·伊利亚特的说法是："成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。"

　　不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得分寸的倾听者，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。

　　举个例子，几年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。

　　没办法，电话公司派出了最干练的"调节员"去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说"是的"、"对"，表示同情他的不满。

　　这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。

　　倾听既是我们获得关于他人的第一手信息、正确认识他人的途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

　　前边我们提到了，要倾听对方，就要主动参与到对方的诉说中，理解对方的含义，与对方产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解对方的含义，读懂对方的内心世界呢？

　　对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。

　　对对方提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同对方的反应分开，不要急于给对方的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解对方要表露的真实自我。

　　如果你在倾听对方倾诉时，能做到这两点，就已经向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态：

　　专注的神态

　　专注的神态表示你接受了对方，即使对方的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。

　　避免与对方距离过远

　　如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

　　让谈话按对方的意愿展开

　　作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断对方的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用对方的话做一些引申，如"就像你刚才所谈到的……"、"正如你所说的那样……"，等等。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让对方感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。

　　适时恰当地提问

　　适时而恰当地提问，向对方说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。