南京中央门长途汽车站“李瑞班”纪事

带上爱，从这里出发

——南京中央门长途汽车站“李瑞班”纪事（上）

本报记者 申 琳

人流涌动，熙来攘往。作为华东地区主要的公路中转枢纽，南京中央门长途汽车站日发班车近千，通达沪、皖、京17省市，日均客流量达3.5万人。

天蓝的制服、火红的绶带、灿烂的笑容……以全国劳模李瑞命名的服务班组——“李瑞班”的18位女性穿梭奔忙，纷繁的车站在她们背后变得亲切而生动。

十六个号码，一句承诺

一天，李瑞在南京中央门长途汽车站遇到一位有着浓重方言的老大爷。老人从四川来江苏看女儿，只知道去的地方叫新庄，李瑞傻眼了：江苏省内叫新庄的地方少说也有20多个，老人要去的是哪个新庄？

老人又摸出一个皱巴巴的纸条，上面写着一个电话号码，李瑞一看，居然缺了一个数字！根据对江苏电话号码编排顺序的理解，李瑞编排出一长串电话号码，一个一个试，一直打到第十六个号码才正确。望着老人登上开往盐城市建湖县辛庄的客车，李瑞才长长舒了一口气。

“‘我们竭诚为您服务’，这简单的一句话，对我们来说就是对旅客的庄严承诺。服务好顾客，尤其是那些需要我们帮助的顾客，是我们车站服务人员的职责。”李瑞和她的同事这样说，也这样做。

一名腿上绑着石膏、被老伴背到候车室的大妈悄悄告诉李瑞，“由于行动不方便，我快一天没去厕所了”，李瑞二话没说，背起大妈向厕所走去；一个年轻人来到售票大厅求助，说父亲由于腿伤还在开来的客车上，“李瑞班”的陈海丽推来了轮椅，把受伤的旅客接到重点旅客休息室，之后又推车送他们到换乘的客车上……

货物车、轮椅、婴儿车，“李瑞班”里准备的这三辆车，总会在需要时推到旅客身边。

无言的爱，追求更卓越

一名聋哑旅客在售票窗口着急地比划着，一位清秀的女孩子轻轻走了过去。流畅的手语，浅浅的微笑，“李瑞班”成员邢苏让这名旅客紧皱的眉头很快舒展开了。

面对越来越复杂的服务对象，“李瑞班”主动寻求服务内容的扩展。哑语、英语、心理学、服务语言学、公共关系学……“李瑞班”从年轻女孩到中年大姐都在努力寻求超越。

邢苏刚到车站工作时，车站来了聋哑旅客，邢苏一片茫然。于是，邢苏拜一位特殊学校老师为师，学会了哑语。陈海丽读书时对英语并不感兴趣，但自从来到“李瑞班”，为了帮助外国旅客，她就暗下决心要把英语学好，现在已经可以和外国旅客流畅地交流了。

“爱心服务不仅要满足于良好的愿望，还要尽可能掌握服务的本领”，在更高的追求面前，李瑞和同事们的脚步匆匆。“一问、二听、三看、四帮、五到位、六勤、七心”的李瑞服务法，成为“李瑞班”爱岗敬业的一个理论成果。

一摞报纸，不尽深情

一个清晨，李瑞看到一位胸前抱着一摞报纸的女孩子，她在高考前由于连夜学习不慎弄翻蜡烛，一场大火不仅烧掉了她的大学梦，也毁掉了她的青春容颜。要强的姑娘决定出来卖报纸谋生，但现实却使她的生存都成了问题，“我现在只希望把手中的报纸卖掉，挣够回家的路费。”

李瑞感动了，她走出去为姑娘买了份早餐。然后，李瑞抱起了那摞报纸：“大家能不能帮一帮这位姑娘，有需要报纸的旅客，请到我这里来。”人们慢慢围过来，5元、10元……许多人放下一张钞票，没拿找零就转身走开了。

一个男孩子找到“李瑞班”广播室的张玲，要她帮助劝说因闹别扭而要独自出走的女友；面对两个流落南京的广州老人，自己日子过得也紧巴的王美荣拿出500元为他们买了返乡的车票；一位出租车司机找到候车室，说有位残疾少女要在这里坐车，服务员王维娟赶紧推出轮椅，把女孩抱了上来……

“爱心服务不仅仅是一种行动，它需要内心深处的一种感动、一种追求，只有发自内心的爱，旅客才会把我们当作亲人”，李瑞道出了这个荣获“全国五一劳动奖状”先进集体的真正内涵。

《人民日报》 ( 2007-09-11 第04版 )

面向全社会服务

——南京中央门长途汽车站“李瑞班”纪事（下）

本报记者 申 琳

“车站不是简单的迎来送往，它连着千家万户，关系社会和谐，我们要承担起应有的一份社会责任”，这是李瑞对自己岗位的理解。

“姐姐是亲人”

1999年的严冬，中央门汽车站迎来一位坐在轮椅上的特殊旅客。

他叫刘成，是在西部某省服役的江苏籍军人，因在一次执行任务中颅脑受伤，导致记忆丧失、全身瘫痪和语言障碍。李瑞把刘成接到重点旅客候车室，打来了热腾腾的洗脸水，端来了香喷喷的饭菜，又忙着找人去火车站替他们取行李……陪护在一旁的刘妈妈感动得热泪盈眶。

见母亲流泪，刘成用唯一能抬起的右手去擦妈妈脸上的泪水。刘妈妈告诉刘成：“姐姐这样照顾你，你应该说声谢谢！”刘成听了，缓缓转向李瑞，吃力地说了一句：“姐姐是亲人！”

那一刻，所有在场的人都为之动容。

“亲人”的称呼，对李瑞而言既是肯定，更是内涵丰富的期待。打那以后，她常打电话问候刘成；帮助刘成在南京买特效药，再交给站里的驾驶员帮刘成带去。李瑞和同事还专程去了刘成的家乡江苏射阳县，为他送去电视、电风扇以及一些书籍，鼓励他树立生活的信心和勇气。

2002年，李瑞找到了她同是江苏省第十次党代会代表的南京脑科医院院长张颖冬。张院长得知刘成的情况，很快联系刘成到医院作了头盖骨修补手术。刘成手术后能由人搀扶着行走，并能用流畅、准确的语言表达自己想法了。刘成出院那天，刘妈妈拉住李瑞的手，含泪说：“南京是刘成的第二故乡啊！”

“帮我找下‘李瑞班’的人”

一辆出租车缓缓停在中央门长途汽车站门前，驾驶员望着车内那名双腿截肢、失去行动能力的40多岁妇女犯了难。这名妇女笑了笑：“麻烦你到候车大厅找‘李瑞班’的人，她们会帮我的。”

出租车司机半信半疑地来到大厅服务台，刚说出来意，服务员立即推着轮椅随他来到门外，然后奋力抱起这名妇女送到台阶上的轮椅内，推进重点旅客候车室后，又抱她上厕所、帮她擦身子……

原来，这位残疾妇女是江苏常州人，因为一场医疗事故被截去了双腿，为此，她和医院打上了官司。连续3年，她每季度都要来一两次南京，而每次到中央门长途汽车站，都是“李瑞班”的姐妹们将她抱上抱下，为她提供无微不至的服务。

这名身心受到伤害的妇女从“李瑞班”那里感受到了温暖：“想到官司，我十分气愤；想到‘李瑞班’对我的照顾，我又特别感动。我在这里找到了温暖的人间真情……”

“真想叫您一声妈妈”

“当你递来一杯热水，我再也抑制不住眼中的泪，你使我想到了亲人”，一位曾离家出走历经艰难的少年，这样写信给李瑞，“阿姨，现在，我真想叫你一声妈妈。”

李瑞清晰地记得，几年前的一天，她发现了3个一直在车站附近转悠的孩子。李瑞为他们端来了开水，买来了包子和茶鸡蛋，3个少年也向这位可亲的阿姨敞开了心扉。原来，他们都是因家庭原因离家出走，一直在南京游荡。

接下来的几天，李瑞和同事们给3个孩子安排住处，送去吃的、喝的，给他们讲天下父母对儿女的爱心。在与孩子们的家人取得联系后，李瑞又一一把3个孩子送上了返乡的客车。

另一位少年也来信说：“您的热情感化了我，改变了我对人生的态度，使我懂得了什么是爱心，我要以您为榜样去关心、去爱身边的每一个人。”

据不完全统计，“李瑞班”近年收到旅客表扬意见上万条、表扬信300余封。

多年在中央门长途汽车站开展青年志愿者服务的臧勇这样感受“李瑞班”：她们的工作内容远远超过了她们的工作范围，我感觉她们在面向全社会服务！

《人民日报》 ( 2007-09-12 第04版 )